Commenti negativi sui social: 3 tips per gestirli alla grande

Quando un’azienda o un blogger sbarca su Facebook con la propria pagina fan, sa bene che presterà in fianco non solo a commenti positivi ma anche a commenti negativi. Si sa, infatti, che i social sono immense piazze virtuali, nelle quali chiunque si sente in dovere di dire la propria, in piena liberà e di condividere esperienze personali con i brand.

Dal punto di vista dell’azienda o del blogger, ricevere recensioni o commenti negativi può determinare conseguenze anche serie, perché è in gioco la reputazione online.

È probabile che non ti sia mai capitato, ma se hai un’attività e una pagina aziendale su Facebook, oppure se sei un blogger particolarmente attivo sui social, è sempre meglio non abbassare la guardia.

Come reagire a un commento negativo? La prima regola è mantenere la calma. E formulare una risposta.

Commenti negativi su Facebook: gioca d’anticipo

Solitamente, quando si parla di aziende, prima di aprire una fanpage su Facebook, si dovrebbe valutare tutta una serie di aspetti- il target, le sue esigenze e i bisogni da soddisfare, l’analisi dei competitor…- insomma, ci si dedica al marketing strategico, con l’aiuto di un esperto, analizzando tutto quello che girerà intorno al mondo social. Questa pratica è utile per limitare i rischi.

Se sei un blogger o hai un’azienda, inoltre,  puoi agire, prevenendo il problema, con due metodiche:

• Puoi creare e pubblicare sulla pagina una policy, per coordinare i commenti e per informare i fan sulle regole generali e sul comportamento da mantenere.
• Puoi usare il filtro volgarità su Facebook, indicando le parole che non accetti in pagina.

Commenti negativi su Facebook: rispondere è cortesia

Dunque, ci siamo. È arrivato un commento negativo su Facebook. Questa è la fase centrale, nella quale dovrai concentrarti per non danneggiare la tua reputazione, rispettando l’utente. Non ignorare mai i commenti ai post né le recensioni che i fan scrivono sulla tua pagina Facebook aziendale. Cerca piuttosto di monitorare ogni giorno le reazioni.

Il cliente, che lascia un commento negativo, si aspetta una risposta e attenderla potrebbe essere molto controproducente. Non cadere nel panico e analizza il commento.

1.Ascolta

Ricostruire l’esperienza fallimentare e deludente del cliente-fan- che si è trovato male è un passaggio fondamentale, per capire cosa lo ha disturbato realmente. Il tuo obiettivo è quello di indurre l’utente ad approfondire il motivo di disagio, per comprenderlo fino in fondo.

2.Valuta l’attendibilità del commento

Le verifiche del caso vanno fatte, perché potrebbe essere che dietro il commento negativo ci sia uno dei tuoi competitor. Indaga il profilo della persona, cerca di capire chi è e come agisce sui social.

3.Tenta un contatto

A questo punto, rispondi, senza utilizzare un linguaggio formale, ma amichevole e friendly. Evita l’ironia o il sarcasmo e punta a una risoluzione amichevole: se sei un’azienda, proponi uno sconto, o una promozione, con la finalità di coccolare il cliente e di trasformarlo da deluso a cliente ri-conquistato.

Se sei un blogger, rispondi con una soluzione concreta rispetto al disagio: se, ad esempio, la ricetta non è riuscita, indaga sui motivi, rivolgendo domande educate ed approfondite all’utente.

Nella risposta fornita, non enfatizzare l’errore commesso, ma ringrazia sempre, perché le critiche fanno crescere e sono input preziosi per migliorare il tuo prodotto o il tuo servizio.

Ricorda che ogni critica è un privilegio e che il dissenso, se gestito in modo onesto e appassionato, può trasformarsi in un’occasione per il tuo business.

Ora tocca a te: ti è mai capitato di ricevere un commento negativo sui social? Come ti sei comportato? Parliamone: lascia un commento a questo post 😀